客人通過酒店代訂渠道預(yù)訂不僅存在安全隱患，也在一定程度上影響到酒店的正常經(jīng)營。近日，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著酒店代訂日益增多，代訂行為逐漸侵蝕著連鎖酒店集團(tuán)的日常經(jīng)營收益，并擾亂會員體系。低價酒店代訂的背后，也對連鎖酒店正常權(quán)益客人造成了影響。盡管多數(shù)酒店集團(tuán)已采取建立大數(shù)據(jù)風(fēng)險防控機(jī)制等手段進(jìn)行防范，但徹底根除酒店代訂這一“頑疾”仍然困難重重。
為何屢禁不止
在閑魚平臺上，相關(guān)酒店代訂人發(fā)布的信息并不在少數(shù)。記者看到，除了萬豪、希爾頓、洲際等國際酒店集團(tuán)，一些酒店代訂人甚至還能幫忙代訂華住、亞朵等國內(nèi)連鎖酒店。而這些酒店集團(tuán)有著共同的特點(diǎn)：擁有自己的會員體系。
記者從萬豪酒店集團(tuán)官網(wǎng)了解到，普通用戶每年滿足50晚住宿的條件，即可升級白金卡會員。該級別會員可享受預(yù)訂房間保證、50％獎勵積分、延遲至下午4時退房以及迎賓贈禮保證（積分、早餐或贈禮）等權(quán)益。而洲際酒店集團(tuán)的白金卡會員相對更易獲得，一年內(nèi)入住40晚或獲得6萬積分（需符合獎賞標(biāo)準(zhǔn)，下同）；鉆石卡會員則需要一年內(nèi)入住70晚或獲得12萬積分，同時，賺取獎勵積分的比例也相應(yīng)提升至100％。由此可見，酒店代訂人的生意越好，所積累的權(quán)益就會越高。
此外，這些酒店代訂人給出的酒店房價也會隨著酒店旺季價格波動而波動。當(dāng)北京商報記者向酒店代訂詢問能否預(yù)訂端午及暑期的酒店客房時，酒店代訂人樂樂表示，需要根據(jù)具體的入住日期來查看所預(yù)訂酒店是否有優(yōu)惠房價，不過通常端午假期或者暑期旅游旺季時，一些熱門酒店房價會走高，而其給出的價格也比較高，甚至無法幫助客人進(jìn)行預(yù)訂。
北京第二外國語學(xué)院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院教授吳麗云分析道，不論是國際還是國內(nèi)的酒店集團(tuán)都設(shè)有自己的會員體系，會員可以享受到額外的優(yōu)惠權(quán)益，包括迎賓禮物、免費(fèi)早餐、行政酒廊等，甚至可以用積分抵扣房費(fèi)。而這些所謂的“酒店代訂人”，一邊利用會員權(quán)益獲得額外的收益，另一邊又會利用產(chǎn)生的消費(fèi)累積新的積分，而這些積分就相當(dāng)于酒店預(yù)訂時的“貨幣”，代訂的次數(shù)越多，獲得的額外積分就越高，在會員級別保持最優(yōu)的同時，從中賺取更多的差價。
界定代訂人并非易事
近年來，酒店代訂人的數(shù)量在不斷增多，各酒店集團(tuán)也面臨著維權(quán)成本高的問題。
為什么說打擊酒店代訂的難度大呢？首旅如家酒店集團(tuán)品牌會員中心會員營銷總監(jiān)袁夢伊表示，酒店在限制代訂行為時，會涉及到賬戶權(quán)益凍結(jié)等措施，而代訂人作為一名消費(fèi)者，也會保障自己的權(quán)益，而讓酒店方深陷惡性客訴的環(huán)境中。同時，以代訂為謀生手段的人，會根據(jù)酒店集團(tuán)應(yīng)對政策的變化來不斷調(diào)整自己的方式，源源不斷地制造出可進(jìn)行代訂的新賬號，很難完全杜絕。
除了代訂人賬號不斷“翻新”之外，酒店方想要確定代訂人的身份也并非易事。北京園博大酒店有限公司總經(jīng)理郭川分析道，想要精準(zhǔn)分辨出酒店代訂人與普通消費(fèi)者，操作起來是有一定難度的，因?yàn)椴糠謸碛芯频陼䥺T權(quán)益的消費(fèi)者，都會用自己的權(quán)益幫家人、朋友進(jìn)行預(yù)訂，所以光看預(yù)訂信息，很難分辨出究竟誰才是真正的酒店代訂人。
“酒店前臺是三班倒的，光憑人臉無法辨別是代訂人還是入住客人，而調(diào)取監(jiān)控錄像又涉嫌侵害客人的隱私，這些都給酒店界定代訂行為增加了難度。”郭川說，面對近年來代訂的增多，酒店方也是受害者。
被“玩壞”的會員體系
“代訂行為打亂了酒店集團(tuán)會員體系的秩序。”袁夢伊坦言，“除酒店集團(tuán)會員本身的隱私和權(quán)益可能遭遇一定風(fēng)險之外，代訂行為也會影響到整個會員體系的健康有序運(yùn)轉(zhuǎn)。”
不僅會“玩壞”會員體系，代訂行為也讓酒店集團(tuán)承擔(dān)了更多的風(fēng)險。一家國內(nèi)連鎖酒店集團(tuán)經(jīng)理表示，如果入住酒店時消費(fèi)者的權(quán)益受到損害，那么大多數(shù)消費(fèi)者都會向酒店尋求解決方案，這就會演變成酒店與客人之間的糾紛。酒店方為了保證客人的利益或是隱私，會進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)償、安撫等措施，但最終還是由酒店來承擔(dān)因代訂行為所制造的風(fēng)險。
在酒店集團(tuán)的運(yùn)營與管理方面，代訂行為還會給酒店的整體收益及會員黏性帶來沖擊。袁夢伊解釋道，客房銷售價格和收益的受損是對酒店集團(tuán)最直接的傷害，代訂人為了賺取更多的差價，套用酒店的協(xié)議客源和高等級會員資格，讓酒店給出低價來吸引消費(fèi)者，會對酒店集團(tuán)的收益產(chǎn)生很大的影響。另外，一旦酒店代訂人增多，消費(fèi)者對于酒店會員體系的忠誠度就會受到較大影響，因?yàn)橄M(fèi)者可以省去積累積分的過程，直接從代訂人處享受權(quán)益，酒店集團(tuán)就很難留住消費(fèi)者。而與真實(shí)的客人去做維系并提升會員的忠誠度，才是酒店集團(tuán)會員體系的健康發(fā)展之道。
吳麗云認(rèn)為，酒店原本會為自身會員提供額外的福利與權(quán)益，但因?yàn)榇喰袨�，會員權(quán)益被倒賣，實(shí)際上酒店并沒有服務(wù)到自己真正的忠實(shí)顧客，所以對酒店集團(tuán)來說是一種很大的損失。
防控機(jī)制如何建
事實(shí)上，酒店代訂早已存在多年，可謂是酒店業(yè)內(nèi)的“頑疾”。多位酒店從業(yè)者坦言，想要制止酒店代訂，難度其實(shí)很大，目前各酒店集團(tuán)也在想辦法來杜絕此類行為。
在吳麗云看來，對于短時間內(nèi)頻繁預(yù)訂酒店的人，酒店工作人員應(yīng)該提高警惕，一旦發(fā)現(xiàn)非預(yù)訂者本人進(jìn)入客房，可以立即進(jìn)行核驗(yàn)。
面對日漸增多的酒店代訂人，部分酒店也開始借助高科技進(jìn)行防范。袁夢伊表示，針對不合規(guī)的代訂行為，首旅如家設(shè)有一套完整的大數(shù)據(jù)風(fēng)險防控機(jī)制，集團(tuán)后臺的大數(shù)據(jù)模型可以從官方渠道的互動瀏覽行為、預(yù)訂行為、交易行為等多個環(huán)節(jié)，綜合分析評估賬號的安全性和風(fēng)險程度。當(dāng)賬號“命中”酒店的前置風(fēng)險因子后，系統(tǒng)會觸發(fā)預(yù)警和舉報流程，并自動控制其單日預(yù)定間夜數(shù)量。“代訂行為給酒店集團(tuán)會員體系帶來了挑戰(zhàn)，酒店集團(tuán)既要通過提升會員權(quán)益的多樣性和感知度來保證會員忠誠度，又要進(jìn)一步加強(qiáng)風(fēng)險管控。”
北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授谷慧敏建議，因?yàn)榫频甏喨诉`反了企業(yè)的規(guī)定，酒店集團(tuán)可以設(shè)立黑名單制度，把已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的酒店代訂人拉進(jìn)黑名單，使其賬號無法繼續(xù)預(yù)訂酒店客房。
談及預(yù)防酒店代訂的措施，郭川還提出，接下來，酒店集團(tuán)可以聯(lián)合相關(guān)部門共同建立旅游信用體制，酒店在發(fā)現(xiàn)酒店代訂人有通過代訂進(jìn)行獲利的行為，酒店集團(tuán)可將其錄入進(jìn)黑名單，并做出公示，以提示其他酒店需要小心防范此人。同時，代訂人的代訂行為積攢的越多，失信積分就會越多，當(dāng)達(dá)到一定程度后，酒店集團(tuán)不僅可對其會員權(quán)益進(jìn)行解約處理，還可以拒絕接受該代訂人的預(yù)訂訂單，有效規(guī)范酒店行業(yè)的秩序。
“從酒店集團(tuán)到相關(guān)部門，需要通過多種途徑對想要預(yù)訂酒店的消費(fèi)者做出提示，避免選擇代訂方式預(yù)訂酒店。”吳麗云進(jìn)一步表示。（吳其蕓）
