近年來,在線旅游平臺逐步成為消費者預訂酒店和旅游產(chǎn)品的首選,但因預退訂等問題引發(fā)的消費矛盾也日漸凸顯。某地消委會近日發(fā)布的一則調(diào)查報告顯示,超四成酒店存在預訂后“不可取消”或“取消時限過短”問題。
部分酒店或平臺選擇預訂后“不可取消”,主要是擔心退訂后房間空置帶來經(jīng)濟損失,設置相關預訂約束條款以保障自身利益。而消費者出于計劃、價格等考慮,一般會選擇提前訂房,但能否按時入住,又容易受到天氣、交通、突發(fā)事件等不可抗力和其他不確定因素影響,退訂需求是客觀存在的,也具有一定的合理性。
《消費者權益保護法》及《消費者權益保護法實施條例》都已明確規(guī)定,經(jīng)營者不得利用格式條款不合理地加重消費者的責任,限制消費者依法變更或者解除合同等權利。酒店不應將退訂的潛在風險全部轉(zhuǎn)嫁到消費者頭上,侵害消費者權益。
保護消費者合法權益,在線旅游平臺和酒店經(jīng)營者應當以單獨告知、字體加粗、彈窗等顯著方式讓消費者了解所預訂房間的具體房源信息、中間是否存在代理商以及全面的退訂規(guī)則等,保障消費者充分享有知悉權和自主選擇權。
監(jiān)管部門應加強對平臺內(nèi)入駐酒店經(jīng)營者的監(jiān)管,對設立霸王條款的相關方依法予以糾正,并探討統(tǒng)一退訂標準的可行性。督促相關方面繼續(xù)優(yōu)化訂退房制度,根據(jù)下單時間、距離入住的時間長短,兼顧淡旺季、房型等,實施階梯式變更、退訂機制。同時,對于因不可抗力無法出行的消費者,提供退訂保障服務。(來源:經(jīng)濟日報 作者:向斯佳)