國慶假期將至，不少消費者選擇在網(wǎng)上提前預訂酒店。然而，平臺上部分酒店規(guī)定“不可取消”或僅支持“30分鐘內免費取消”。一旦行程有變，消費者可能面臨退訂難的問題。即使提前多天申請取消，也將被扣除房費。這樣的規(guī)則究竟是否合理？消費者又該如何避免不必要的損失？
■現(xiàn)象
取消規(guī)則差異大 部分訂單不能退
“原本以為只要提前申請，酒店就可以免費取消，但現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)并非都是這樣。”國慶假期，李女士打算跟家人一起去成都旅游，從在線旅游平臺預訂酒店時，得知不同酒店的取消規(guī)則各不相同。“多數(shù)酒店支持入住當天12點或18點前免費取消，可還有一些酒店直接標明‘不可取消’或者只能‘30分鐘內免費取消’。”
以一家臨近二環(huán)高架路的酒店為例，國慶假期期間，各個房型均顯示“訂單確認后30分鐘內免費取消”，而平時則支持“入住當天18點前免費取消”。
相比之下，部分酒店取消規(guī)則更為苛刻。以西安的一家酒店為例，10月2日至3日每間每晚價格為1274元到1896元不等，“政策與服務”中均顯示“不可取消”。而另一家西安酒店在同一天每間每晚價格為296元到518元不等，同樣是清一色的“不可取消”。
“這種‘不可取消’最無語，哪怕剛訂完，距離入住還有很長時間，也可能被扣全部房費。”打算在國慶假期去西安旅游的劉先生也對這樣的規(guī)則不滿，“等于是‘一刀切’，無條件讓消費者承擔全部責任。”
在黑貓平臺上，有消費者反映，自己在某生活服務平臺花費1742元預訂酒店，之后平臺多次彈出降價提醒，幾天時間降了500元。消費者向平臺客服提出退房退款或者補償差價，但平臺不予理睬。在這位消費者看來，酒店“不可取消”的規(guī)定屬于霸王條款。
對此，廣東省消費者委員會日前專門組織開展了“在線旅游平臺酒店預退訂規(guī)則調查”，通過對平臺提供的服務協(xié)議、條款規(guī)則、酒店信息展示等內容進行比對分析發(fā)現(xiàn)：超四成酒店全部或部分房型為“不可取消”或僅支持15/30分鐘內免費取消。
“您預訂酒店時，所有的退款規(guī)則會在預訂詳細頁面上有所展示，建議您在預訂前看清楚。”某在線旅游平臺的工作人員解釋，國慶假期期間，很多酒店都需要提前安排，“如果到時候臨時改變，導致酒店沒能在節(jié)假日把房間賣出去的話，損失會比較大，所以會制定一些比較嚴格的規(guī)則。”
■調查
平臺酒店不一致 扣費與否說法亂
取消規(guī)則究竟由誰設定？某在線旅游平臺的工作人員告訴記者，“酒店跟平臺合作的時候簽訂了合同，有些酒店擔心客人頻繁預訂或取消，導致房源被占，所以會設置一定的條款�？鄢姆抠M會先在平臺這里，之后給酒店。”這名工作人員稱，“有些酒店不看您是什么時候訂的，只看規(guī)則，有些酒店相對人性化一些，如果確實來不了，也可以幫您取消。如果您看中哪個酒店，覺得不好溝通的話，也可以聯(lián)系我們，我們來幫您跟酒店溝通。”
記者在調查中發(fā)現(xiàn)，即使是同一時間同一酒店的同一房型，價格也可能各不相同。以廣州一家酒店為例，在線旅游平臺上顯示，國慶假期期間標準大床房無餐食的價格共分三檔。
其中，價格最低的每間每晚為694元，顯示“30分鐘內免費取消”。價格居中的每間每晚為797元，顯示“10月2日12點前取消，每間每晚扣80元。”價格最高的每間每晚1023元，顯示“10月2日18點前免費取消。”
記者致電酒店，咨詢實際預訂政策是否如平臺所列。前臺工作人員表示，“如果您是在平臺上預訂，建議聯(lián)系平臺。如果通過酒店預訂，可以加前臺的微信，支付一天的房費。如果行程有變動，可以提前一天聯(lián)系，這樣就不用扣費，也不受平臺上那個30分鐘的限制。”
“如果您執(zhí)意要退的話，到時候我們可以聯(lián)系酒店幫您協(xié)商，但具體要以酒店那邊的回復為準。如果酒店實在不取消的話，平臺也會有自己的方案盡量幫用戶挽回損失。”某在線旅游平臺工作人員稱，“平臺建議您預訂一些連鎖酒店，因為這種即便規(guī)定訂單不可取消，后續(xù)我們去協(xié)商的話，大概率也還是可以操作的。但如果是一些民宿，協(xié)商起來往往比較困難。”
■聲音
“不可取消”不公平 建議階梯式收費
“酒店預訂時規(guī)定‘不可取消’，可能涉嫌侵犯消費者的公平交易權，也違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱‘消法’)的有關規(guī)定。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江談到，消法明確指出，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。
“有的消費者在取消訂單時，距離入住還有很長時間，酒店完全有機會再次售出，而酒店卻要求扣除全部房費，這顯然加重了消費者的責任。”陳音江提出，當消費者面臨不可抗力等因素時，有權利要求免費取消。即使是消費者個人原因需要取消訂單，也不適合采用“一刀切”的方法，而是可以借鑒機票或者火車票，根據(jù)取消訂單時距離入住時間的長短階梯式收取費用。
在此前的調查中，廣東省消費者委員會也認為：“不可取消”條款由經(jīng)營者單方制定，消費者無法對解除合同的具體情形及相應的違約責任進行更全面、更合理的約定，導致無論出于什么原因、處在什么情形，都不能取消訂單。此外，無論是否造成經(jīng)營者損失、損失多少，取消訂單就被扣除全部房款，此種做法將退訂潛在風險當成實際損失全部轉嫁到消費者頭上，明顯有失公平。
“建議消費者預訂酒店時選擇正規(guī)平臺，仔細查看預訂日期的收費標準、取消規(guī)則等。”陳音江說，由于平臺可以實行差異化經(jīng)營，即使同一家酒店，在不同平臺上面的收費標準和取消規(guī)則也可能不同，消費者可以“貨比三家”，尋找最適合自己的方式。“下單以后可以通過截圖等方式保留相關證據(jù)。如果權益受損，可以跟酒店或平臺協(xié)商。如果協(xié)商不成，還可以向消費者協(xié)會或者文旅部門投訴，依法維護自身合法權益。”（來源：北京晚報 作者：宗媛媛）
