今年以來(lái)，各地旅游市場(chǎng)熱度上升，“五一”假期國(guó)內(nèi)旅游人次同比增長(zhǎng)7.6%，多地旅游收入創(chuàng)歷史同期新高。隨著市場(chǎng)復(fù)蘇和游客需求變化，旅游新模式、新玩法不斷推出，行業(yè)分工愈發(fā)精細(xì)。位于旅游市場(chǎng)兩端的“收客”和“服務(wù)供給”環(huán)節(jié)，與之前相比均出現(xiàn)較大變化。記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，種種“新玩法”背后，彰顯旅游市場(chǎng)的新活力和服務(wù)方式的新變化，但某些環(huán)節(jié)也存在“失管”隱患。
“網(wǎng)推公司”低價(jià)引流
線下服務(wù)明顯“縮水”
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的滲透，傳統(tǒng)旅行社的概念逐漸弱化，游客出行需求愈發(fā)多元、個(gè)性，散客化、互聯(lián)網(wǎng)化的“小包團(tuán)”、自由行、定制旅游等旅游新模式層出不窮,受游客熱捧。有別于傳統(tǒng)的跟團(tuán)旅游模式，新旅游模式形成了網(wǎng)絡(luò)“引流”、旅行社“地接”、司機(jī)“陪游”的產(chǎn)業(yè)鏈。
這條產(chǎn)業(yè)鏈中，線上“引流”成為攬客主渠道。山西省多位旅行社負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，目前旅行社收客方式多以網(wǎng)絡(luò)報(bào)名為主，一些被業(yè)內(nèi)稱為“網(wǎng)推公司”的網(wǎng)絡(luò)公司通過(guò)在百度推廣，小紅書(shū)、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行軟文宣傳，再由專(zhuān)門(mén)的客服人員跟前來(lái)咨詢游客溝通，接單后收取一定訂金，將游客資源轉(zhuǎn)手至第二環(huán)節(jié)，由旅行社“地接”服務(wù)。
“他們?cè)诰W(wǎng)上交流階段向游客收取的200元訂金即屬于‘網(wǎng)推公司’引流傭金，他們主要賺的就是這部分錢(qián)。”一位文旅執(zhí)法部門(mén)工作人員說(shuō)。
受訪者介紹，簽訂合同之后，游客走向有兩種：一種是旅游公司組織車(chē)輛提供服務(wù)，游客乘坐大巴車(chē)或者小巴車(chē)組團(tuán)旅行；另外一種是旅游公司通過(guò)分包或者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，將單甩給小車(chē)司機(jī)，旅游中的交通、導(dǎo)游和購(gòu)票等服務(wù)，實(shí)際是由這些司機(jī)提供。
山西省晉城市佳信國(guó)際旅行社有限公司負(fù)責(zé)人李長(zhǎng)明等人表示，老年團(tuán)目前是旅行社產(chǎn)品里的主力，占比達(dá)到三分之一以上。有業(yè)內(nèi)人士告訴記者，部分不規(guī)范的旅行社為了搶客源、占市場(chǎng)，利用老人節(jié)儉省錢(qián)的心理，低價(jià)甚至做虧本買(mǎi)賣(mài)吸引老人報(bào)團(tuán)，推出“低價(jià)團(tuán)”“零負(fù)團(tuán)”，擾亂了市場(chǎng)的正常秩序。
因?yàn)槔麧?rùn)低，不少旅行社采取在景點(diǎn)質(zhì)量、吃住行上打折扣，體驗(yàn)感較差。記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，旅行社降低成本的主要方式是：淡季錯(cuò)峰出游、住一些較為廉價(jià)的協(xié)議酒店、乘坐“紅眼”航班夜間車(chē)輛等，利用65歲以上游客免門(mén)票等參觀一些免費(fèi)景點(diǎn)。一名旅游公司的大巴車(chē)司機(jī)告訴記者，一天的包車(chē)費(fèi)用需要1000元左右，淡季則為七八折。
“老年團(tuán)旅游的特點(diǎn)就是快游、多游，一天能跑七八個(gè)點(diǎn)，都是走馬觀花的淺游，怎么便宜怎么來(lái)，怎么玩得多怎么來(lái)，有些老人出去玩靠在樹(shù)上都能睡著了。”一名旅行社負(fù)責(zé)人說(shuō)。
“坐索道要一兩百元，坐幾公里電瓶車(chē)就得幾十塊錢(qián)，這在景區(qū)里并不鮮見(jiàn)。”有內(nèi)部人士坦言說(shuō)，低價(jià)團(tuán)的套路是旅行社和景點(diǎn)合作拿到低價(jià)門(mén)票或免費(fèi)門(mén)票，通過(guò)景區(qū)的索道、小交通等掙錢(qián)分成，一些地方對(duì)旅行社實(shí)施的游客數(shù)量獎(jiǎng)補(bǔ)政策間接助推“低價(jià)團(tuán)”大量成團(tuán)。
由于價(jià)格較低，購(gòu)物成為“填坑”的“常規(guī)手段”。太原的劉女士參團(tuán)在云南旅游期間，被帶到購(gòu)物店，因沒(méi)有消費(fèi)遭到導(dǎo)游冷眼和區(qū)別對(duì)待，后來(lái)劉女士懷著“花錢(qián)買(mǎi)順心”的想法花1200元買(mǎi)了塊最便宜的翡翠。
一些導(dǎo)游還背負(fù)著“賣(mài)特產(chǎn)”“掙錢(qián)填坑”、引導(dǎo)游客“購(gòu)物”等任務(wù)，導(dǎo)致“導(dǎo)游刺客”屢禁不絕。比如，公司收的游客虧本150元，就需要導(dǎo)游在這期間通過(guò)誘導(dǎo)購(gòu)物等方式把這個(gè)坑填上，另外掙出的錢(qián)再“二八分”。
收客、服務(wù)“兩張皮”考驗(yàn)監(jiān)管效能
記者采訪發(fā)現(xiàn)，新的旅游服務(wù)供給模式中，前端線上“收客”和后端小車(chē)“服務(wù)”，監(jiān)管難以跟上。游玩中，也暗藏一些安全隱患。
太原市文旅局文化市場(chǎng)綜合行政執(zhí)法隊(duì)的李雪輝等多地文旅執(zhí)法人員稱，市場(chǎng)上出現(xiàn)組團(tuán)社、地接社、批發(fā)社、線上旅行社等有不同側(cè)重的旅行社，本是市場(chǎng)分工協(xié)作的結(jié)果，并無(wú)不妥。但從事網(wǎng)絡(luò)推廣、收客的這些“網(wǎng)推公司”卻處在監(jiān)管之外，出現(xiàn)“經(jīng)營(yíng)在臺(tái)前，管理在幕后”現(xiàn)象。
“很多‘網(wǎng)推公司’并沒(méi)有資質(zhì)，一般冒用旅行社的名義，但事實(shí)上卻從事旅游服務(wù)工作。”有業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，游客的合同是跟旅行社簽的，服務(wù)是下一環(huán)節(jié)提供的，出了問(wèn)題“網(wǎng)推公司”會(huì)撇開(kāi)關(guān)系，各種旅游管理主體也很難對(duì)他們進(jìn)行監(jiān)管。
收客、服務(wù)“兩張皮”，“網(wǎng)推公司”為了接單什么都承諾，但旅行社并不知情，游客實(shí)際面臨各種“坑”。一些旅游產(chǎn)品在層層分包中服務(wù)質(zhì)量下降，引發(fā)大量糾紛。
太原市文旅部門(mén)行政執(zhí)法人員告訴記者，去年他們接到的投訴中，由“網(wǎng)推”導(dǎo)致的旅游糾紛約占全部糾紛的一半。
一些業(yè)內(nèi)人士告訴記者，旅游市場(chǎng)上提供服務(wù)的大巴車(chē)多來(lái)自汽車(chē)租賃服務(wù)公司，這些車(chē)輛和少量7座、9座的小巴車(chē)，是有營(yíng)運(yùn)資質(zhì)的正規(guī)車(chē)。而在國(guó)內(nèi)一些熱門(mén)旅游線路上提供服務(wù)的7座車(chē)和5座車(chē)大部分是沒(méi)有營(yíng)運(yùn)資質(zhì)的“黑車(chē)”。
“小車(chē)司機(jī)除了開(kāi)車(chē)，還要負(fù)責(zé)購(gòu)票、取票等，疲勞度比較高。”一位業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，一旦出了問(wèn)題，這些車(chē)輛一般只愿意提供交通方面的補(bǔ)償。
相關(guān)部門(mén)工作人員坦言，對(duì)于游客單向租車(chē)，旅游部門(mén)無(wú)權(quán)監(jiān)管；對(duì)于旅行社提供的車(chē)輛，也只能監(jiān)管是否提供了合理服務(wù)；車(chē)輛在行駛中，由交通運(yùn)管部門(mén)監(jiān)管。事實(shí)上，如果沒(méi)有發(fā)生糾紛，游客不投訴基本上查不到。
加強(qiáng)各環(huán)節(jié)監(jiān)管、自律
避免野蠻生長(zhǎng)
受訪業(yè)內(nèi)人士表示，消除旅游服務(wù)中的隱患、亂象，促進(jìn)旅游市場(chǎng)健康發(fā)展，需要各方共同努力。
首先要促進(jìn)各服務(wù)供給方規(guī)范有序。受訪者表示，需要加大對(duì)“網(wǎng)推公司”的規(guī)范管理，既然其事實(shí)上從事旅游服務(wù)工作，應(yīng)將其納入旅游監(jiān)管范圍，避免其野蠻生長(zhǎng)，減少網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告、推廣亂象，避免“貨不對(duì)板”等現(xiàn)象為后面服務(wù)“埋雷”。
將小型車(chē)輛等服務(wù)供給“合法化”以滿足市場(chǎng)需求。有受訪者說(shuō)，旅游市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生變化，小排量車(chē)在市場(chǎng)上存在較大需求，但是之前交通部門(mén)對(duì)小型營(yíng)運(yùn)車(chē)輛批復(fù)較少，且囿于政策束縛，營(yíng)運(yùn)車(chē)輛面臨使用年限縮短、費(fèi)用增加等難題，車(chē)輛所有者也不想將車(chē)輛變成營(yíng)運(yùn)車(chē)輛，出現(xiàn)政策滯后于現(xiàn)實(shí)的矛盾，需要進(jìn)一步調(diào)研解決，以滿足市場(chǎng)需求。
北京德恒律師事務(wù)所律師張鵬表示，“黑車(chē)”出游野蠻發(fā)展，除了說(shuō)明其存在市場(chǎng)需求外，事實(shí)上也養(yǎng)活了很多司機(jī)。在其發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)盡快出臺(tái)相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，加大規(guī)范力度，避免將其管死的同時(shí)，把其中明顯存在的問(wèn)題隱患篩選出來(lái)，為游客提供必要的保障。
其次要引導(dǎo)旅游服務(wù)活動(dòng)自律有序。山西現(xiàn)代國(guó)際旅行社有限公司總經(jīng)理王若、李長(zhǎng)明等人建議加強(qiáng)行業(yè)不規(guī)范行為整治，引導(dǎo)行業(yè)自律。如堅(jiān)決打擊侵害市場(chǎng)環(huán)境的“零負(fù)團(tuán)”，規(guī)范旅行社行業(yè)，遏制劣幣驅(qū)逐良幣現(xiàn)象，引導(dǎo)旅行社將旅游做成可持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，消除“賭旅客再也不來(lái)，一次性吃干榨盡”的想法。
此外，還應(yīng)加大宣傳，引導(dǎo)游客增加對(duì)旅游新業(yè)態(tài)的認(rèn)知，尤其讓其對(duì)于網(wǎng)上的一些推廣攻略和價(jià)格有正確的認(rèn)知。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也應(yīng)負(fù)起責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)旅游推廣內(nèi)容的審核把關(guān)。
（來(lái)源：經(jīng)濟(jì)參考報(bào) 記者 孫亮全 張磊）
