因超售被降艙后無(wú)法與家人一同乘坐公務(wù)艙、因超售被迫改簽至其他城市而晚回家過(guò)年……由超售引起的糾紛并非個(gè)例。盡管超售是航司提高座位利用率的行業(yè)“潛規(guī)則”，但低額賠償和高維權(quán)成本讓消費(fèi)者倍感無(wú)奈。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同航司的超售賠償標(biāo)準(zhǔn)差異較大，消費(fèi)者往往需要耗盡精力的“討價(jià)還價(jià)”后，依然處于被動(dòng)地位。
在缺乏透明度與統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的前提下，機(jī)票超售從一句“慣例”到制度化、透明化、人性化還有多遠(yuǎn)？
看似虧，實(shí)則賺
記者此前報(bào)道，消費(fèi)者宋欣欣一家人在值機(jī)時(shí)被告知航班超售，被迫分艙而坐。航司方面在提出讓其中1個(gè)成年人降艙至經(jīng)濟(jì)艙后，還提出來(lái)相應(yīng)的賠償措施，即退還那張被超售機(jī)票80％的金額，剩余的20％用于抵扣經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，再補(bǔ)償400元現(xiàn)金。
宋欣欣表示，她并不能接受這個(gè)賠償。她給北京商報(bào)記者算了一筆賬：自己購(gòu)買的3張成年人公務(wù)艙機(jī)票每張?jiān)?000元左右，航司超售1張公務(wù)艙機(jī)票能多收約7000元。如果最終旅客數(shù)多于公務(wù)艙座位數(shù)，就像宋欣欣一家面臨的情況，那么航空公司要退還80％的票錢，也就是5600元左右。加上額外賠付的400元，航司需要退還6000元左右。這相當(dāng)于，宋欣欣的丈夫降艙后，支付了約1000元的經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)。
當(dāng)時(shí)，宋欣欣并沒(méi)有關(guān)注經(jīng)濟(jì)艙同艙位的售票價(jià)格，且當(dāng)時(shí)該航司上海虹橋—阿勒泰這條航線僅在1月15日至2月22日期間運(yùn)營(yíng)。但小紅書一位用戶發(fā)布的同一航班票價(jià)顯示，其2024年12月26日購(gòu)買的2025年1月15日上海虹橋—阿勒泰同一航班的經(jīng)濟(jì)艙為1762元。若以1762元為參考價(jià)格，宋欣欣的丈夫降艙后，花費(fèi)1000元乘坐了經(jīng)濟(jì)艙，僅從這一張經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票來(lái)看，航司看似虧了700余元的機(jī)票錢。
但事實(shí)上，如果航司沒(méi)有超售公務(wù)艙機(jī)票，宋欣欣的丈夫最終乘坐的經(jīng)濟(jì)艙座位本該是空位，該座位本無(wú)法給航司帶來(lái)任何收益。航司通過(guò)超售公務(wù)艙機(jī)票的行為，既保證了公務(wù)艙的100％上座率，又以降艙的方式，讓購(gòu)買公務(wù)艙機(jī)票的消費(fèi)者額外填補(bǔ)了一個(gè)經(jīng)濟(jì)艙空座，即便這個(gè)座位的價(jià)格遠(yuǎn)低于正常售賣的價(jià)格，對(duì)于航司來(lái)說(shuō)穩(wěn)賺不賠。
不僅如此，宋欣欣還提出，丈夫沒(méi)有享受到公務(wù)艙權(quán)益，退款本就是理所應(yīng)當(dāng)。但航司僅以400元的補(bǔ)償來(lái)賠付降艙旅客，這個(gè)賠付是否太少？反過(guò)來(lái)想，上海虹橋—阿勒泰是航程6小時(shí)的國(guó)內(nèi)長(zhǎng)航線，且執(zhí)飛飛機(jī)還是窄體機(jī)，只有8個(gè)公務(wù)艙座位，航班時(shí)間又是春運(yùn)出行高峰，普通經(jīng)濟(jì)艙旅客想用400元升艙到公務(wù)艙，幾乎是不可能的事。
然而，溝通協(xié)商耗費(fèi)了大量時(shí)間，眼看飛機(jī)就要停止登機(jī)，迫于無(wú)奈，宋欣欣最終簽署了航司給出的《非自愿降艙補(bǔ)償確認(rèn)書》，選擇讓丈夫前往經(jīng)濟(jì)艙。
“怎么算航司都不虧，但我的權(quán)益誰(shuí)來(lái)保障？”宋欣欣問(wèn)道。
賠付標(biāo)準(zhǔn)不一
在接收到消費(fèi)者對(duì)于超售賠償?shù)耐对V后，記者對(duì)比了多家航司公布的超售賠償方案，發(fā)現(xiàn)不同航司的賠償規(guī)則并不相同。部分航司的超售賠付標(biāo)準(zhǔn)非常簡(jiǎn)單，僅有一個(gè)固定賠付金額；而另一些航司則采用了更為精細(xì)化的賠付標(biāo)準(zhǔn)。
三大航的超售賠付標(biāo)準(zhǔn)都較為精細(xì)化。
在國(guó)航的《航班超售處置賠補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)》中，國(guó)航先區(qū)分了航班超售被拒絕登機(jī)和非自愿降低艙位服務(wù)等級(jí)兩種情況。
在這兩種情況中，國(guó)航又分別以航線所在區(qū)域?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)，區(qū)分了中國(guó)境內(nèi)航線（不含港澳臺(tái)航線）、IATA三區(qū)內(nèi)航線（不含中國(guó)境內(nèi)航線／澳新航線）和其他航線。在被區(qū)分開(kāi)的這3種航線范圍內(nèi)，國(guó)航按照等待后續(xù)航班時(shí)間、賠償方式和艙位，詳細(xì)列出每一種情況可以賠付的標(biāo)準(zhǔn)。
以中國(guó)境內(nèi)航線為例，針對(duì)航班超售導(dǎo)致旅客被拒登機(jī)的情形，國(guó)航制定的賠償方案顯示：若旅客等待后續(xù)航班時(shí)間在4小時(shí)內(nèi)或選擇退票，頭等艙旅客可獲得700元現(xiàn)金、3500里程積分或1400元代金券三選一補(bǔ)償；超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙旅客對(duì)應(yīng)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為600元現(xiàn)金、3000里程積分或1200元代金券；經(jīng)濟(jì)艙旅客則為500元現(xiàn)金、2500里程積分或1000元代金券。
另?yè)?jù)《東航航班超售服務(wù)方案》，東方航空對(duì)賠償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了分層管理：非自愿降艙與自愿棄乘／拒載情形分別對(duì)應(yīng)獨(dú)立賠付規(guī)則。值得注意的是，自愿棄乘及拒載賠償條款中明確標(biāo)注“金額為上限標(biāo)準(zhǔn)，非直接適用”，顯示其賠償方案存在彈性執(zhí)行空間。
此外，東航將旅客的延遲抵達(dá)時(shí)間分為0—4小時(shí)（含）和4小時(shí)以上，在艙位上則是將經(jīng)濟(jì)艙、超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙分為一檔，將豪華公務(wù)艙、公務(wù)艙分為一檔，賠付標(biāo)準(zhǔn)上，東航只注明了現(xiàn)金賠付的標(biāo)準(zhǔn)。
以國(guó)內(nèi)航線為例，在“拒載”情況下，當(dāng)旅客延遲0—4小時(shí)（含）抵達(dá)目的地時(shí)，經(jīng)濟(jì)艙、超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙旅客可獲賠400元，豪華公務(wù)艙、公務(wù)艙旅客可獲賠600元。
賠付標(biāo)準(zhǔn)較為簡(jiǎn)單的航司包括海南航空、長(zhǎng)龍航空、春秋航空等。
以長(zhǎng)龍航空為例，其官網(wǎng)顯示，由于長(zhǎng)龍航空的航班超售導(dǎo)致旅客未能按照原定航班成行，長(zhǎng)龍航空將安排后續(xù)有可利用座位的航班，為旅客辦理非自愿改期、簽轉(zhuǎn)或辦理非自愿退票，同時(shí)給予200元現(xiàn)金賠償。同時(shí)，長(zhǎng)龍航將在用餐時(shí)間為實(shí)際超售旅客免費(fèi)提供餐食和飲料。當(dāng)后續(xù)的航班時(shí)刻和原定航班時(shí)刻差距在4小時(shí)（含）以上時(shí)，長(zhǎng)龍航空免費(fèi)提供酒店休息服務(wù)。
超售旅客仍處弱勢(shì)
對(duì)于為何航司的賠付標(biāo)準(zhǔn)有詳有略、金額各不相同，一位民航業(yè)內(nèi)人士直言，航司推出的超售賠付標(biāo)準(zhǔn)，在很多實(shí)際情況中并不會(huì)被直接采用。一些較少的賠付金額往往作為降低消費(fèi)者預(yù)期的參考線。當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)為賠付不足以彌補(bǔ)損失時(shí)，就需要不斷跟航司“討價(jià)還價(jià)”，才能獲得更多賠付。
記者查詢發(fā)現(xiàn)，交通運(yùn)輸部在2021年3月公布的《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》）中提到，承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)按照超售處置規(guī)定向被拒絕登機(jī)旅客給予賠償，并提供相關(guān)服務(wù)。
但對(duì)于航司超售賠付標(biāo)準(zhǔn)的制定，業(yè)內(nèi)并沒(méi)有更明確的規(guī)定。
消費(fèi)者王嘉睿的經(jīng)歷便屬于上述“討價(jià)還價(jià)”情況。北京商報(bào)此前報(bào)道，消費(fèi)者王嘉睿原計(jì)劃1月24日從杭州飛往威�；丶疫^(guò)年，但因航班經(jīng)濟(jì)艙超售，至少有3名乘客被拒載，王嘉睿最終被迫改簽至青島。
王嘉睿表示，由于是年前返鄉(xiāng)高峰，機(jī)票漲價(jià)明顯，自己看中的杭州—威海的機(jī)票，價(jià)格已接近全價(jià)經(jīng)濟(jì)艙。為了盡快回家，王嘉睿還是咬牙以近千元的價(jià)格購(gòu)買了這趟航班的經(jīng)濟(jì)艙。但是，超售讓她花了高價(jià)也沒(méi)能達(dá)成目的，除了提供改簽方案，航司僅提出賠償300元。
王嘉睿經(jīng)常往返杭州與威海，對(duì)杭州—威海和杭州—青島航線非常熟悉。由于杭州—青島航線的航班比杭州—威海更多，在1月11日買機(jī)票時(shí)，她就注意到，她所購(gòu)買的威海機(jī)票與青島機(jī)票的價(jià)差已經(jīng)超過(guò)了300元。航司要賠付她的300元甚至連價(jià)差都彌補(bǔ)不了，更不用說(shuō)由超售引起的其他損失。
因此，王嘉睿當(dāng)時(shí)的訴求是航司按票面價(jià)格全價(jià)賠付，并未同意航司的賠付金額。當(dāng)時(shí)跟其溝通賠償?shù)墓ぷ魅藛T表示，其最高只有300元的賠付權(quán)限。因此，王嘉睿拒絕簽署相關(guān)的補(bǔ)償協(xié)議書，在值機(jī)的時(shí)候就撥打了該航司的客服電話，但被告知需要等8個(gè)工作日才能收到回復(fù)。
隨后，王嘉睿在民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)12326進(jìn)行投訴，依然未得到有效回復(fù)。2月3日，未收到該航司客服回電和12326反饋的王嘉睿又在消費(fèi)保平臺(tái)進(jìn)行投訴。
2月5日，該航司聯(lián)系到王嘉睿，同意按王嘉睿的訴求進(jìn)行賠付，同日，王嘉睿將自己在消費(fèi)保的投訴申請(qǐng)完結(jié)。
幾位接受采訪的消費(fèi)者均向北京商報(bào)記者提到，無(wú)論是成為被超售的對(duì)象、被動(dòng)接受航司提供的改簽安排，還是與航司溝通賠付，在整個(gè)超售事件的處理鏈條中，消費(fèi)者始終處于弱勢(shì)地位，缺乏主動(dòng)權(quán)和話語(yǔ)權(quán)。
北京市京都律師事務(wù)所合伙人常莎表示，超售作為航空公司經(jīng)營(yíng)中的常見(jiàn)做法，本身并不違法。然而，航司若未盡到告知義務(wù)、強(qiáng)行拒載或降低賠償標(biāo)準(zhǔn)，則可能侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。她強(qiáng)調(diào)，航司應(yīng)在消費(fèi)者購(gòu)票時(shí)明確告知超售的可能性及相關(guān)規(guī)則，并在超售發(fā)生時(shí)優(yōu)先征集自愿接受賠償?shù)南M(fèi)者，盡量避免強(qiáng)制拒載，同時(shí)確保賠償符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
常莎還建議，消費(fèi)者在遭遇超售拒載時(shí)，應(yīng)妥善保留購(gòu)票信息、拒載通知及溝通記錄等證據(jù)，并通過(guò)協(xié)商、投訴或訴訟等合法途徑維護(hù)自身權(quán)益。
超售收益與消費(fèi)者權(quán)益的平衡
近年來(lái)，民航消費(fèi)投訴案例逐步增多。與選座付費(fèi)、機(jī)票退改難等大多數(shù)旅客會(huì)遇到的情況不同，超售屬于小概率事件，因此遭遇超售侵權(quán)的消費(fèi)者數(shù)量較少。
根據(jù)中國(guó)民用航空局此前公布的數(shù)據(jù)，2023年1月，在國(guó)內(nèi)航空公司投訴類型及比例中，超售投訴僅有122件，占比0.85％；同年2月，超售投訴僅有85件，在國(guó)內(nèi)航空公司投訴類型及比例中占比0.83％。
不過(guò)，2024年以來(lái)，我國(guó)民航客運(yùn)量及執(zhí)飛班次持續(xù)攀升，再加上超售本就是行業(yè)慣例，航空公司普遍通過(guò)超售機(jī)制提升座位使用效率，客觀上導(dǎo)致超售事件發(fā)生概率與旅客基數(shù)同步增長(zhǎng)，未來(lái)或?qū)⒂懈嘞M(fèi)者面臨相關(guān)權(quán)益糾紛風(fēng)險(xiǎn)。
那么，對(duì)于航司來(lái)說(shuō)，如何平衡超售帶來(lái)的收益與消費(fèi)者的權(quán)益？
有民航業(yè)內(nèi)人士從超售的征集自愿者程序給出建議：航司需要進(jìn)一步做好優(yōu)先征集自愿旅客的工作，為其主動(dòng)改簽后續(xù)航班，提供相應(yīng)延誤補(bǔ)償。如果沒(méi)有旅客愿意改簽，航司應(yīng)適當(dāng)提高補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，并優(yōu)化超售的后續(xù)服務(wù)質(zhì)量，以圓滿解決實(shí)際超售問(wèn)題。
民航業(yè)內(nèi)人士李瀚明則表示，航司與旅客在超售方面的糾紛，歸根結(jié)底是因?yàn)楹剿拘袨榻o旅客添了麻煩，但相應(yīng)的賠償并沒(méi)有到位。因此，一方面，航司需要對(duì)不同航線和航班的售票、上座情況進(jìn)行更精準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，充分考慮消費(fèi)者需求，制定更合理的超售比例；另一方面，航司應(yīng)當(dāng)設(shè)置更加靈活的賠償標(biāo)準(zhǔn)，提升對(duì)超售旅客的補(bǔ)償金額。
行業(yè)法規(guī)護(hù)航旅客權(quán)益
在行業(yè)法規(guī)方面，關(guān)于超售的旅客權(quán)益保護(hù)內(nèi)容也有重大進(jìn)展。
據(jù)了解，2月24日，十四屆全國(guó)人大常委會(huì)第十四次會(huì)議審議了《民用航空法修訂草案》（以下簡(jiǎn)稱“修訂草案”）。修訂草案專設(shè)“旅客權(quán)益保護(hù)”一節(jié)，規(guī)定公共航空運(yùn)輸業(yè)制定的運(yùn)輸總條件等格式條款，應(yīng)當(dāng)包括超售、不正常航班處置、旅客服務(wù)和旅客投訴等旅客權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，并在售票等環(huán)節(jié)中明確告知旅客。
此外，修訂草案還對(duì)旅客個(gè)人信息保護(hù)、投訴的受理處理和反饋等作了明確規(guī)定，要求公共航空運(yùn)輸企業(yè)、運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式向社會(huì)公布投訴受理方式等信息，按照相關(guān)規(guī)定及時(shí)受理、處理投訴，并及時(shí)向投訴人反饋情況。
上述業(yè)內(nèi)人士表示，制定更明確的法規(guī)和完善的賠付標(biāo)準(zhǔn)，將有助于推動(dòng)機(jī)票超售機(jī)制的規(guī)范化和透明化。在科學(xué)合理的操作框架下，航空公司與消費(fèi)者能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏。
對(duì)宋欣欣和王嘉睿等普通消費(fèi)者而言，機(jī)票超售如同民航業(yè)的“隱形規(guī)則”，平時(shí)鮮被提及，一旦遭遇便會(huì)帶來(lái)諸多不可預(yù)知的困擾。
事實(shí)上，超售只是民航業(yè)眾多“隱形規(guī)則”之一。此前，北京商報(bào)曾多次曝光行業(yè)內(nèi)類似問(wèn)題，例如國(guó)際航線選座收費(fèi)過(guò)高、機(jī)票退改規(guī)則不透明等，這些現(xiàn)象屢屢引發(fā)消費(fèi)者不滿。
“每個(gè)行業(yè)或許都有一些慣例，但這些慣例不應(yīng)成為損害消費(fèi)者權(quán)益的借口。作為消費(fèi)者，我的訴求就是每一次出行都能順利、平安。”宋欣欣表示。（來(lái)源：北京商報(bào) 作者：關(guān)子辰 牛清妍）
