中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)結(jié)合近期投訴熱點(diǎn)，提醒消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中牢記“三不原則”：不輕信夸大宣傳、不點(diǎn)擊不明鏈接、不脫離平臺(tái)交易。2025年國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局將更加著力優(yōu)化監(jiān)管方式方法，大力促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。

隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快速發(fā)展，各類新型消費(fèi)陷阱時(shí)有發(fā)生。

為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，在今年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)結(jié)合近期投訴熱點(diǎn)，提醒廣大消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中需牢記“三不原則”：不輕信夸大宣傳、不點(diǎn)擊不明鏈接、不脫離平臺(tái)交易，主動(dòng)學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例、個(gè)人信息保護(hù)法等法律法規(guī)，提升自我保護(hù)能力。

近日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2025年市場(chǎng)監(jiān)管總局將更加著力優(yōu)化監(jiān)管方式方法，大力促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。

四種維權(quán)途徑可供選擇

中消協(xié)結(jié)合近期投訴熱點(diǎn)，提醒廣大消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中注意以下事項(xiàng)：

謹(jǐn)慎識(shí)別促銷活動(dòng)真實(shí)性，警惕價(jià)格欺詐。部分商家通過(guò)虛構(gòu)原價(jià)、夸大折扣、設(shè)置“限時(shí)秒殺”倒計(jì)時(shí)等方式誘導(dǎo)消費(fèi)。此類行為涉嫌違反價(jià)格法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中關(guān)于明碼標(biāo)價(jià)和禁止虛假宣傳的規(guī)定。中消協(xié)建議消費(fèi)者使用正規(guī)比價(jià)工具或平臺(tái)歷史價(jià)格查詢功能，核實(shí)商品真實(shí)價(jià)格波動(dòng)情況；理性對(duì)待“限時(shí)”“限量”營(yíng)銷話術(shù)，避免因沖動(dòng)下單造成經(jīng)濟(jì)損失；留存商品促銷頁(yè)面截圖、商家承諾記錄等證據(jù)，便于后續(xù)維權(quán)。

嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，防范假冒偽劣風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)存在部分商家以“低價(jià)清倉(cāng)”“工廠直銷”為名銷售假冒品牌商品，或通過(guò)仿冒商標(biāo)、模糊描述誤導(dǎo)消費(fèi)者的情況。中消協(xié)建議消費(fèi)者優(yōu)先選擇品牌官方旗艦店或平臺(tái)認(rèn)證的自營(yíng)店鋪，查驗(yàn)店鋪公示的營(yíng)業(yè)執(zhí)照等資質(zhì)；收到商品后仔細(xì)核對(duì)品牌標(biāo)識(shí)、防偽碼、產(chǎn)品批次等信息，發(fā)現(xiàn)異常立即拒收；保留購(gòu)物憑證、商品詳情頁(yè)及聊天記錄，作為維權(quán)依據(jù)。

警惕新型詐騙手段，保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全。近期頻發(fā)“冒充客服退款”“快遞丟失理賠”等電信詐騙案件。中消協(xié)建議消費(fèi)者切勿輕信陌生電話、短信，所有售后問(wèn)題都應(yīng)通過(guò)平臺(tái)官方渠道聯(lián)系客服；拒絕向他人透露銀行卡密碼、短信驗(yàn)證碼等敏感信息；謹(jǐn)防“屏幕共享”操作，避免遠(yuǎn)程操控導(dǎo)致賬戶失控；謹(jǐn)記正規(guī)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的退款、賠付款都是從顧客支付賬戶原路返回，沒(méi)有所謂的“退款鏈接”，也無(wú)需下載其他App，要求另行下載App或掃碼入群等大概率是騙子。

強(qiáng)化個(gè)人信息保護(hù)，防范隱私泄露。中消協(xié)建議消費(fèi)者非必要不提供詳細(xì)住址，可填寫(xiě)代收點(diǎn)或快遞柜地址；丟棄快遞包裝前，務(wù)必清除或涂抹面單上的個(gè)人信息；謹(jǐn)慎授權(quán)App獲取通訊錄、定位等權(quán)限，定期清理緩存數(shù)據(jù)。

依法主動(dòng)維權(quán)，共建誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境。當(dāng)消費(fèi)者遭遇虛假宣傳、商品質(zhì)量缺陷、拒不退換貨等問(wèn)題時(shí)，可依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例第九條、電子商務(wù)法第五十九條等規(guī)定維護(hù)自身權(quán)益。維權(quán)途徑可依次選擇協(xié)商解決、平臺(tái)介入、投訴舉報(bào)、司法訴訟，先通過(guò)平臺(tái)客服發(fā)起投訴，要求商家履行退換貨或賠償義務(wù)；若協(xié)商未果，可申請(qǐng)交易平臺(tái)介入處理；平臺(tái)處理不佳可通過(guò)“消協(xié)315”投訴平臺(tái)或者熱線電話向消協(xié)組織投訴，也可以向有關(guān)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)；如果涉及金額較大、情節(jié)嚴(yán)重，可向人民法院提起訴訟。

新老問(wèn)題交織影響消費(fèi)環(huán)境

電商對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)不可替代，但線上線下各類經(jīng)營(yíng)主體訴求多元化的現(xiàn)象也日益明顯，因此統(tǒng)籌兼顧企業(yè)發(fā)展利益、消費(fèi)者合法權(quán)益和公共利益的難度也在加大，對(duì)其發(fā)展過(guò)程中暴露出的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)予以重視和規(guī)范。

中消協(xié)的調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域呈現(xiàn)出新老問(wèn)題交織的態(tài)勢(shì)，具體問(wèn)題包括：保價(jià)規(guī)則引誤導(dǎo)。如部分電商平臺(tái)在每年的“雙11”等期間開(kāi)展促銷活動(dòng)時(shí)，承諾活動(dòng)期間最低價(jià)但活動(dòng)未結(jié)束時(shí)卻又有更低價(jià)，消費(fèi)者申請(qǐng)保價(jià)被拒。

“小程序”購(gòu)物售后無(wú)保障。一些不良商家利用小程序監(jiān)管力度弱等漏洞，通過(guò)無(wú)第三方資金托管銷售模式或誘導(dǎo)私信交易進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，發(fā)生糾紛售后失聯(lián)。更有一些不法經(jīng)營(yíng)者利用個(gè)人社交賬號(hào)，以自制官方店鋪頭像誘導(dǎo)消費(fèi)者與之交易，部分老年消費(fèi)者支付費(fèi)用后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙。

平臺(tái)嵌平臺(tái)誤導(dǎo)消費(fèi)者。有的電商網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)對(duì)外推出平臺(tái)特賣店，發(fā)生糾紛后，又以平臺(tái)特賣店為電商網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)內(nèi)嵌入的小平臺(tái)商家為由逃避自身責(zé)任。

國(guó)內(nèi)平臺(tái)“國(guó)際購(gòu)”業(yè)務(wù)售后渠道不暢。如平臺(tái)以“國(guó)際購(gòu)”經(jīng)營(yíng)者在海外注冊(cè)不適用中國(guó)法律為由拒絕協(xié)調(diào)售后，消費(fèi)者便容易陷入維權(quán)困境。

2024年11月底，中消協(xié)發(fā)布當(dāng)年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱報(bào)告）。報(bào)告稱，2024年“雙11”消費(fèi)者吐槽點(diǎn)集中的首位就是直播帶貨。在中消協(xié)的監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“直播帶貨”的負(fù)面信息共230675條，日均8238條，曲線峰值在活動(dòng)伊始即出現(xiàn)，周期內(nèi)存在多次波動(dòng)。有關(guān)“產(chǎn)品質(zhì)量”的負(fù)面信息共129462條，日均信息量4624條。

中消協(xié)分析指出，在有更多優(yōu)惠還能有更寬松考慮時(shí)間的前提下，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)領(lǐng)域卻頻現(xiàn)翻車亂象：在法律禁區(qū)“反復(fù)擦邊”的直播、出問(wèn)題的產(chǎn)品、麻煩的售后、如“奧數(shù)題”般難解的平臺(tái)規(guī)則……種種亂象既消耗著消費(fèi)者的信任，也污染著網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)環(huán)境。

進(jìn)一步優(yōu)化平臺(tái)經(jīng)濟(jì)監(jiān)管

一直以來(lái)，黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視平臺(tái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

今年《政府工作報(bào)告》明確提出，促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展，更好發(fā)揮其在促創(chuàng)新、擴(kuò)消費(fèi)、穩(wěn)就業(yè)等方面的積極作用。2024年，市場(chǎng)監(jiān)管總局聯(lián)合多個(gè)部門(mén)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管促發(fā)展保安全專項(xiàng)行動(dòng)，持續(xù)優(yōu)化平臺(tái)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)生態(tài)。2025年市場(chǎng)監(jiān)管總局將更加著力優(yōu)化監(jiān)管方式方法，大力促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。

在平臺(tái)規(guī)則方面，堅(jiān)持以公開(kāi)公平為原則，促進(jìn)平臺(tái)各方主體互利共贏。針對(duì)平臺(tái)濫用“僅退款”規(guī)則，造成商戶貨款兩空的突出問(wèn)題，將督促平臺(tái)明確規(guī)則的適用范圍和具體情形，保障商戶正當(dāng)權(quán)益；針對(duì)平臺(tái)實(shí)施“自動(dòng)跟價(jià)”“全網(wǎng)最低價(jià)”規(guī)則，造成“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)的突出問(wèn)題，將督促平臺(tái)規(guī)范促銷行為，保障商戶自主經(jīng)營(yíng)權(quán)；針對(duì)監(jiān)管制度建設(shè)滯后的突出問(wèn)題，將制定出臺(tái)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)規(guī)則監(jiān)管辦法，保障平臺(tái)各方主體合法權(quán)益。

在平臺(tái)收費(fèi)方面，堅(jiān)持以合理透明為目標(biāo)，著力降低中小商戶負(fù)擔(dān)。當(dāng)前平臺(tái)商戶普遍反映，由于名目繁多、計(jì)算方法復(fù)雜、平臺(tái)收費(fèi)不透明，加上平臺(tái)營(yíng)銷推廣費(fèi)用上漲快等因素，都加重了商戶的成本負(fù)擔(dān)。針對(duì)上述問(wèn)題，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將督促平臺(tái)簡(jiǎn)化并公示收費(fèi)項(xiàng)目，優(yōu)化定價(jià)機(jī)制，保障商戶知情權(quán)，幫助商戶降本增效。與此同時(shí)，將制定出臺(tái)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)收費(fèi)行為合規(guī)指南，為平臺(tái)企業(yè)合理收費(fèi)提供明確指引。

在直播電商方面，堅(jiān)持以規(guī)范市場(chǎng)秩序?yàn)橹攸c(diǎn)，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。近些年來(lái)，我國(guó)直播電商行業(yè)發(fā)展迅速，在方便消費(fèi)者購(gòu)物的同時(shí)，也存在良莠不齊、魚(yú)龍混雜的問(wèn)題，主要問(wèn)題就是部分主播惡意炒作、搞虛假營(yíng)銷，假冒偽劣產(chǎn)品現(xiàn)象比較突出。對(duì)此，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈。針對(duì)上述問(wèn)題，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將壓實(shí)平臺(tái)的審核責(zé)任，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量的專項(xiàng)抽檢，加大監(jiān)管執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊虛假?gòu)V告、虛假宣傳等行為，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序，不斷提升網(wǎng)售產(chǎn)品質(zhì)量。與此同時(shí)，今年也將制定出臺(tái)直播電商監(jiān)管辦法，建立監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制，有效規(guī)范直播交易行為。

在平臺(tái)算法方面，堅(jiān)持以向上向善為導(dǎo)向，切實(shí)保障新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者合法權(quán)益。當(dāng)前，外賣騎手等新就業(yè)群體和消費(fèi)者都反映，平臺(tái)企業(yè)存在三個(gè)問(wèn)題，一是算法不透明，二是大數(shù)據(jù)殺熟，三是刷單炒信。針對(duì)上述問(wèn)題，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將積極配合有關(guān)部門(mén)，加強(qiáng)綜合治理，督促平臺(tái)企業(yè)提高算法透明度、優(yōu)化算法規(guī)則，切實(shí)保障新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的合法權(quán)益。（來(lái)源：法治日?qǐng)?bào) 作者：萬(wàn)靜）