專業(yè)人士表示，年輕游客不認坑不認宰、愛較真的現(xiàn)象，既有利于維護自身合法權(quán)益，也能從市場角度推動供給者遵循市場規(guī)則，促進旅游市場健康持續(xù)發(fā)展。
“下單前跟旅游客服反復(fù)溝通，確認了沒有隱性收費和購物環(huán)節(jié)，到達目的地后卻被要求簽署‘自愿購物協(xié)議’，旅途中導(dǎo)游各種‘哭慘博同情’，引導(dǎo)旅客在多個購物點購物。”談起“五一”假期的出游經(jīng)歷，90后旅客陳冬仍頗為氣憤。
當發(fā)覺“不對勁兒”后，陳冬隨即在一些社交平臺搜索解決方案和維權(quán)經(jīng)驗貼。參考有相似經(jīng)歷的網(wǎng)友提供的方法和渠道，陳冬撥通了當?shù)氐氖虚L熱線和文旅局執(zhí)法大隊的投訴電話，并在投訴次日收到了旅游公司的賠償。
隨著年輕人維權(quán)意識增強，旅游消費中不認坑不認宰、愛較真的現(xiàn)象也在增多。專業(yè)人士表示，這既有利于游客維護自身合法權(quán)益，也能推動供給者遵循市場規(guī)則，促進旅游市場健康持續(xù)發(fā)展。
說好無強制購物，最后仍“強買強賣”
“旅行中有其他隱形收費或者購物環(huán)節(jié)嗎？”在陳冬向記者展示的聊天記錄中，面對這一問題，某旅游公司工作人員回復(fù)：“行程中無強制購物消費，可以給您100％保障……”
放下戒備心后，陳冬和家人共支付了1500元，滿懷期待地從江蘇南京出發(fā)，目的地是貴州貴陽。不過，剛到貴陽陳冬就“傻眼了”。旅行社工作人員突然要求游客簽署《旅游活動自愿項目協(xié)議確認表》，表上密密麻麻列了多個購物點，涉及珠寶、翡翠、銀器等，每個購物點預(yù)計耗時1～2個小時。
“這不是把我們‘騙’過來嗎？都買了機票到地方了，不得不把合同簽了。”陳冬無奈地說。
更讓陳冬難以接受的是，該旅游項目從第二天起，每天都有半天的購物環(huán)節(jié)。多位導(dǎo)游接力推銷產(chǎn)品，話術(shù)“堪稱洗腦”。有的導(dǎo)游上車就開始“道德綁架”：“不買就是對不起當?shù)乩习傩眨?rdquo;“不買就是不支持扶貧！”“司機開車這么辛苦，不買就是沒良心！”……
“可以自愿買，但不能這樣‘強買強賣’。”陳冬回憶道，當時很多游客聽了導(dǎo)游的推銷話術(shù)后，心理壓力很大，心情也很糟糕。
在隨后的行程中，陳冬還發(fā)現(xiàn)，該項目的住宿、飲食等條件，也與旅行社此前的宣傳內(nèi)容不符�？吹较嗨祈椖康慕�(jīng)驗帖說，最后一天還可能被安排“假富二代賣玉騙局”，陳冬和家人選擇提前一天結(jié)束旅程。
隨后，陳冬根據(jù)這次經(jīng)歷整理出“避坑指南”，并發(fā)布到社交平臺。“我們不認坑也不認宰，更不能讓更多人上當受騙！”他說。
中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江表示，年輕消費者勇于拿起法律武器維護自身合法權(quán)益，是一個值得肯定的好現(xiàn)象。
參考“避坑指南”，順利獲得賠償
與陳冬有相似經(jīng)歷的，還有在“五一”假期預(yù)訂了江蘇南京某酒店的熊女士。熊女士表示，自己預(yù)訂該酒店時，某房型1天1晚的實際支付價格為380.56元，入住當天卻發(fā)現(xiàn)同房型房間價格降至約170元。
“假期客流量未達預(yù)期，酒店臨時降價，我們提前花高價預(yù)定的就成了‘大怨種’，這太不公平了！”為緩解心中憤懣，熊女士在社交平臺搜索“酒店預(yù)訂差價”相關(guān)經(jīng)驗貼，并根據(jù)建議聯(lián)系了平臺客服。“沒想到，按照‘維權(quán)指南’操作后，真的順利退了差價。”熊女士說。
關(guān)于該現(xiàn)象，廣東耀文律師事務(wù)所律師張愛東認為，近年來，隨著市場監(jiān)督措施加強和年輕人法治觀念加深，消費者維權(quán)方式更為理性，投訴式維權(quán)越來越多，效果也更加明顯。
“五一”假期前，湖南長沙的00后消費者李俊晨，計劃退訂他在某平臺購買的演唱會門票，卻被告知無法退票。“為何不能退票，不是應(yīng)該設(shè)立梯次退票機制嗎？”李俊晨疑惑道。他上網(wǎng)搜索發(fā)現(xiàn)，其他網(wǎng)友也有類似經(jīng)歷，于是將自己的“教訓(xùn)”分享到了網(wǎng)上。
李俊晨發(fā)帖后收到了一些網(wǎng)友建議。隨后他按照建議，在演唱會所在省文旅廳官網(wǎng)上找到了該演出的批文。通過撥打批文中的電話，并提供相關(guān)管理部門文件截圖，李俊晨最終退票成功。
“市場經(jīng)濟本就是契約經(jīng)濟，需要供求雙方共同遵循達成的契約。”南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院院長徐虹表示，年輕人對不合理現(xiàn)象及時進行投訴，其實是從市場角度推動供給者遵循市場規(guī)則，有利于旅游市場健康持續(xù)發(fā)展。
結(jié)合網(wǎng)上的“避坑指南”和多位網(wǎng)友的建議，5月3日晚，陳冬撥打了貴陽市文旅局執(zhí)法大隊的投訴電話，并在次日上午接到其購買項目所涉旅行社的電話回復(fù)。經(jīng)協(xié)調(diào)，該旅行社支付陳冬1000元賠償金。
建議通過個案梳理普遍現(xiàn)象
陳冬表示，個別不合法的“低價購物游”，極大地影響了旅客的消費體驗。不過，參照指南依法投訴后，當?shù)叵嚓P(guān)部門工作人員很敬業(yè)，處理速度也很快。期待下次再去旅游時，能開心地來，開心地回去。
對此，張愛東認為，年輕消費者不認宰的現(xiàn)象，反映了法治教育的成效，同時，也說明行政監(jiān)督和輿論監(jiān)督的作用在增強，“要對年輕人較真的做法給予鼓勵和支持”。
“對待消費者的投訴，執(zhí)法人員應(yīng)進一步提升專業(yè)素養(yǎng)和執(zhí)法擔(dān)當。”張愛東還建議，通過消費維權(quán)投訴個案，梳理行業(yè)普遍現(xiàn)象，進而開展主動監(jiān)管。
徐虹也提醒，地方旅游市場應(yīng)重視消費者建議和投訴，并對市場需求和旅客訴求進行有效回應(yīng)，這樣才可能再次贏得市場肯定，獲得創(chuàng)新發(fā)展的機會。
陳音江認為，地方應(yīng)全面提升旅游服務(wù)專業(yè)能力與水平，暢通旅客投訴渠道，降低消費者異地投訴與維權(quán)成本，提高問題處理效率。此外，還應(yīng)構(gòu)建“全域旅游”新格局，建立區(qū)域旅游聯(lián)合監(jiān)管機制。
